2.7 Balanced Scorecard

2.7.3   Erläuterungen

♦ Kundenperspektive
Zielgrößen können sein: Verbesserung der Kundenbindung und der Kundenzufriedenheit; Steigerung des Nutzens im Umsatzgeschäft mit Stammkunden; Verbesserung der Problemlösungskompetenz bei Kundenwünschen und dgl.

Kennzahlen, Maßnahmen:
Kundenzufriedenheit, Kundentreue Durchführung von Kundenanalysen (ABC-Analysen); Umfang und Qualität des Services; Einrichtung eines professionellen Beschwerdemanagements zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit; Umsätze und Deckungsbeiträge je Kunde; Einsatz computer- und internetbasierter Kundenbeziehungs-Management-Lösungen (CRM); Einhaltung von Lieferterminen; Erweiterung der Aktivitäten im Bereich Cross-Selling und Up-Selling; Anteil des E-Commerce-Geschäfts am Umsatz u. a.

♦ Finanzielle Perspektive
Zielgrößen können sein: Steigerung der Ertragskraft des Unternehmens; Steigerung des Unternehmenswerts; bessere Ausnutzung der Erfolgspotenziale, langfristige Liquiditätssicherung und dgl.

Kennzahlen, Maßnahmen:
Umsatzentwicklung Neuausrichtung der Innen- und Außensegmentierung; EBIT (Earnings before Interests and Taxes; Gewinn vor Zinsen und Steuern); Cashflow-Steuerung entsprechend der Produktplatzierung im Portfolio; Cashflow und Cashflow-Entwicklung; Neuausrichtung der Wettbewerbs-Strategien; Renditeentwicklung (Eigenkapitalrentabilität, Gesamtkapitalrentabilität bzw. ROI); Umsetzung der Erkenntnisse aus der Risikoanalyse bzw. der Potenzialanalyse; Entwicklung der Deckungsbeiträge u. a.

♦ Interne Geschäftsprozessperspektive
Zielgrößen können sein: Beschleunigung des Gesamtprozesses bezüglich Auftragsannahme, Auftragsbearbeitung und -abwicklung bei gleichzeitiger Verbesserung der Beschaffungs-, Produktions- und Absatzlogistik; Erhöhung der Wertschöpfung in den internen und externen Wertschöpfungsketten und dgl.

Kennzahlen, Maßnahmen:
Reaktionszeiten bzw. Durchlaufzeiten in der Auftragsabwicklung; Einführung von computer- und internetbasierten Lösungen für das E-Commerce und E-Business; Losgrößen: Lagerbestände; Lagerumschlag; Verbesserung der Lösungen für die Prozess-Steuerung der Leistungserstellung und –verwertung; Kapazitätsauslastung; Entwicklung der Nutz- und Leerkosten; Einführung der Prozesskostenrechnung; Flächenproduktivität; Kostenwirtschaftlichkeit; Gestaltung eines professionellen Projektmanagements bei größeren Aufträgen u. a.

♦ Lern- und Entwicklungsperspektive
Zielgrößen können sein: Sicherung der Zukunftsfähigkeit des Unternehmens durch Verbesserung der eigenen Problemlösungskompetenz sowie durch Eingehen strategischer Allianzen; Verbesserung der Lernatmosphäre im Unternehmen und dgl.

Kennzahlen, Maßnahmen:
Qualifikationsniveau der Führungskräfte und der Mitarbeiter; Ausgestaltung der Steuerung der Leistungsprozesse zu selbst anpassenden und lernenden Steuerungen; Umfang und Qualität von Weiterbildungsveranstaltungen; Gestaltung eigener Lernplattformen für das E-Learning (Web Based Training on demand); Produktivitätsniveau in den einzelnen Bereichen des Unternehmens; Gestaltung spezifischer Maßnahmen zur Verbesserung des Betriebsklimas; Fluktuationsrate; Einführung von Lösungen für das computer- und internetbasierte Wissensmanagement bzw. Business Intelligence; Patentanmeldungen u. a.